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Begriff Definition
Interactive Voice Response (IVR)

Interactive Voice Response = Sprachserver. Computergestützter Sprachdialog, der in vielen Call Centern vorgeschaltet wird, um den Anruf vorab möglichst genau zu qualifizieren und ihn direkt der dafür zuständigen und qualifizierten Mitarbeitergruppe zuordnen zu können. IVRs sorgen dafür, dass Kunden per interaktiver Sprachsteuerung, Tonwahl-Telefon, Fax oder Internet Informationen selbständig abrufen können. Der Anrufer oder Online-Nutzer erfährt beispielsweise seinen Kontostand sofort, der Call Center TVB kann aufwendigeren Beratungsgesprächen mehr Zeit widmen. Ein IVR kann auch zur Vorselektion von Kunden, beispielsweise nach dem Grund des Anrufs, eingesetzt werden. Kombinierte CTI-IVR-Anwendungen geben Daten des Anrufers, zum Beispiel über bisherige Transaktionen, an den Agenten weiter.

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