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Begriff Definition
Occupancy

Auslastung. Darunter versteht man das Verhältnis zwischen Telefonzeit des Mitarbeiters und Wartezeit für eingehende Anrufe. Für eine 30-Minuten-Betrachtung gilt folgende Formel: Anzahl Anrufe mal durchschnittliche Bearbeitungszeit in Sekunden dividiert durch Anzahl der Mitarbeiter mal 1800 Sekunden.

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