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Begriff Definition
abandoned

Aufleger; Ausdruck im Call Center Reporting für die Anrufer, die in der Warteschleife aufgelegt haben.

Abandoned call

Ein Anruf, der vom ACD-System erfasst, aber nicht vom Mitarbeiter bearbeitet wurde. Ein Anrufversuch, bei dem der Anrufer vor der persönlichen Entgegennahme des Gesprächs auflegt, wird häufig auch als "Lost Call" bezeichnet.

ACD-Anlage

Automatic Call Distribution; Eine ACD-Anlage übernimmt die automatische Anrufverteilung im Call Center (auch: Communication-, Customer Interactive- oder Customer Care Center). Sie vermittelt jeden Kontakt automatisch an den nächsten frei werdenden Platz. Auf Wunsch werden die Kundenanfragen direkt an bestimmte CC Gruppen weitergeleitet, beispielsweise nach dem Verkaufsgebiet bzw. der Region des Kunden oder nach dem Thema seines Anliegens (s. auch: Routing). ACD ermöglicht so, dass die Ressourcen optimal genutzt werden. Damit werden Kunden auch in Spitzenzeiten ohne lange Warteschleifen bedient.

ACD-Call

An Agenten durchgeleiteter Anruf einer ACD-Anlage

ACD-Manager

Mitarbeiter/in, der für die Programmierung und Wartung der ACD-Anlage, IVR- und CTI-Systeme sowie der Anwendungen verantwortlich ist.

After Call Work

Nachbearbeitungszeit

Agent

oder Kundenbetreuer. Mitarbeiter/-in eines Call Centers, der für die Entgegennahme ankommender Kundenanrufe (inbound) oder das Führen von Kundenanrufen (outbound) verantwortlich ist z. B. zur Kundenbetreuung, Beantwortung von Fragen, Verkauf, Bestellannahme, Terminvereinbarung, Versand von Informationsmaterial und Reklamationen. Häufig werden neben der Bezeichnung Agent auch Begriffe wie Operator, Kundenservicemitarbeiter, Customer Service Representative oder Telemarketer verwendet.

Agent Group

Bezeichnung für ein Team oder eine Gruppe von Mitarbeitern im Call Center mit gleicher Qualifizierung. Alternativ werden auch als Gate, Skill Group, Distribution Group oder schlicht Gruppe verwendet.

Agent ID

Identification Number; die einem Agenten zugeordnete ACD-Nebenstelle.

Agent out call

Ein ausgehender Anruf, der von einem Mitarbeiter getätigt wird.

Agent Status

Bezeichnung für den Status, in dem sich ein Call Center Mitarbeiter befindet. Er kann beispielsweise gerade ein Gespräch führen, ein Gespräch nachbearbeiten, sich in der Pause befinden oder auf die Entgegennahme eines Anrufes (Idle) warten.

All Trunks Busy (ATB)

Bezeichnung für den Zustand, in dem alle Leitungen (Trunks) eines Call Centers belegt sind.

Alternative Routing

Beim Alternative Routing werden die Anrufe alternativ an einen anderen Agent oder eine andere Mitarbeitergruppe weitergeleitet, wenn das eigentlich zuständige Team durch Anrufe ausgelastet ist.

Analytical CRM

Umfasst sämtliche (vgl.) Data Warehouse oder Data Martbasierten Analysen, welche die Grundlagen für eine ganzheitliche Steuerung des Kundenkontaktes über den gesamten Lebenszyklus hinweg bilden.

Announcement

Ansage, die der Anrufer in der Warteschleife oder im Sprachdialog (IVR) hört.

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