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Begriff Definition
Calendar Routing

Weiterleitung von Anrufen an verschiedene Call Center-Standorte oder -Mitarbeitergruppen je nach Wochentagen oder Uhrzeiten.

Call

englisch für Anruf; Steht im deutschen für Gespräch, im weiteren Sinne aber auch für Kontakt. Im traditionellen Call Center war das Telefon der einzige Kommunikationskanal, über den Kunden das Unternehmen erreichen konnten. Heute fließen im Call Center Anfragen auf unterschiedlichsten Wegen zusammen (vgl. Communication Center). Call Center Lösungen oder -Systeme integrieren deshalb auch Fax, E-Mail, Video und das Internet. Der Kontakt wird häufig als Call bezeichnet, auch wenn er über Fax, E-Mail oder Internet erfolgt.

Im englischen Sprachgebrauch wird auch der persönliche Besuch - beispielsweise eines Außendienstmitarbeiters - als Call bezeichnet.

Call Back Button

Möglichkeit eines Kunden - nach der Eingabe seiner Rufnummer - auf einer Internetseite um einen Rückruf durch das Unternehmen zu bitten, welcher in aller Regel analog der vom Unternehmen definierten Service Levels erfolgt.

Call Back Messaging

Funktion einer ACD-Anlage, die es dem Anrufer bei starker Auslastung des Call Centers erlaubt, eine Nachricht zu hinterlassen, ohne auf die persönliche Entgegennahme des Gespräches warten zu müssen.

Call by Call Routing

Weiterleitung von Anrufen über die ACD-Anlage nach Anrufherkunft, Anrufgrund etc. an einen entsprechenden Arbeitsplatz.

Call Center

Ein Call Center ist ein Instrument zur Organisation der Kunden- und Marktkommunikation auf der Basis der Technik der Telekommunikation. In der Regel wird den Kunden hierfür eine zentrale Rufnummer angeboten, unter der das Unternehmen selbst oder ein externer Dienstleister eine Hotline oder einen anderen Service anbietet. Call Center entwickeln sich zunehmend von einer bloßen Serviceeinrichtung zur zentralen Kundenschnittstelle des Unternehmens. Deshalb werden sie heute auch als Customer Interaction Center, Communication Center oder Customer Care Center bezeichnet.

Organisatorische Einheit, die unternehmensintern oder von externen Dienstleistern betrieben wird und unter Wahrung von Unternehmens- und Marketingzielen und mit Hilfe von moderner Informations- und Telekommunikationstechnik einen serviceorientierten Dialog des Unternehmens mit Kunden, Interessenten und Lieferanten gewährleistet.

Call Completion Rate

Bezeichnung für das Verhältnis von beendeten, abgeschlossenen Gesprächen zur Gesamtzahl der von der ACD-Anlage registrierten Anrufversuche. Dazu gehören auch Telefonrate, die vom Anrufer bei der Entgegennahme abgebrochen wurden (Abandoned Calls).

Call control variables

Variabeln, die vom ACD-System genutzt werden, um zusammenhängende Informationen vom eingehenden Anruf zu erhalten. Beispielsweise kann eine Anrufkontrollvariable bestimmen, zu welcher ACD-Gruppe der Anruf geleitet wird.

Call Detail Record (CDR)

Detailinformationen zu einem Anruf wie die Anrufzeit, Dauer des Gesprächs, gewählte Rufnummer, Telefonnummer des Anrufers etc., die von einer TK -Anlage oder ACD-Anlage gespeichert werden und dem Call Center Management wertvolle Hinweisefür die Call Center-Planung liefern. Gleichzeitig sind diese Informationen Grundlage für die Rechnungsstellung durch die Telefongesellschaften.

Call Detail Recording

Daten über alle Anrufe, die von der ACD-Anlage gespeichert werden. Es verarbeitet unter anderem die Leitungsbelegung, die Auslastung der Mitarbeiter, die den Anruf tätigen oder empfangen, die Anrufzeit, die Gesprächsdauer, die angewählte Gesprächsdauer usw.

Call Load

Die "anrufbedingte Arbeitsbelastung" eines Call Centers. Sie berechnet sich aus der Summe der durchschnittlichen Sprech- und Nachbearbeitungszeit multipliziert mit der Anzahl der Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitraumes.

Call Reporting

Ein in erster Linie in Outbound Call Centern verwendeter Begriff für den detaillierten Bericht über eine bestimmte Telefonmarketingaktivität.

Call Routing

Liste der Parameter, die einer ACD-Anlage die Grundlagen für die Weiterleitung von Anrufen auf Basis verschiedener Kriterien vorgibt.

Call Volume

Bezeichnung für die Anzahl von Anrufen, die innerhalb eines definierten Zeitraums im Call Center bearbeitet werden. Je nach Definition steht Call Volume auch für die Anzahl der Anrufversuche inklusive der Gespräche, die vom Anrufer vorzeitug abgebrochen wurden (Abandoned Calls) oder auf ein Besetztzeichen stießen (Blocked Calls).

Call-by-call routing

Der eingehende Anruf wird je nach Herkunft, Anrufart usw. an einen entsprechenden Arbeitsplatz geroutet (geleitet).

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