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Begriff Definition
Data Mart

Kleine, dezentrale Datenpools, welche bestimmte Abteilungen oder Anwendergruppen mit den für sie relevanten Daten versorgen und über ein zentrales Data Warehouse verbunden sind.

Data Mining

In großen Datenmengen verstecken sich oft Informationen und Strukturen, die erst durch gezieltes Filtern und Zusammenbringen einen Wert erhalten. Data Mining erfüllt diese Aufgabe, indem es Daten intelligent verknüpft und so für die Unternehmensführung nutzbar macht. Richtig ausgewertet, ergeben beispielsweise die Informationen über Lagerzeit, Kaufvorlieben und Reklamationen eines Autos Hinweise für die Preisgestaltung oder das Produktmarketing.

Data Warehouse

Data Warehouse bezeichnet die effiziente Bereitstellung und Verarbeitung großer externer und interner Datenbestände, um Unternehmensentscheidungen mit gezielten Analysen zu unterstützen. So lässt sich beispielsweise ablesen, wie lange ein Kraftfahrzeug am Lager war, welche Zielgruppe ein Modell besonders häufig gekauft hat und ob es zu bestimmten Funktionen Reklamationen gab.

Database Marketing

Database Marketing gehört häufig zur Customer Relationship Management Strategie von Unternehmen. Auf Basis vorher festgelegter Kriterien werden Daten gefiltert, um den entsprechenden Kunden per Anruf oder Mailing gezielte Angebote zu machen. Dadurch kann zum Beispiel eine Bank Kunden ab einem bestimmten Kontostand Anlagevorschläge machen oder nur verheirateten Männern einen Brief zum Bausparen schicken. Der Agent im Call Center sieht auf dem Bildschirm, welche Aktivitäten gerade laufen. Im Gespräch kann er so individuell auf den Kunden eingehen und der Datenbank wiederum neue Informationen zur Verfügung stellen.

Datenbank Look-up

Eine Softwarefunktion, die anhand eines Schlüsselkriteriums (Telefonnummer, Kontonummer, Kundennummer etc.) bei der Computer Telephony Integration Informationen aus einer Datenbank über den Anrufer zur Verfügung stellt und somit eine individuelle Betreung des Anrufers gewährleistet.

Day-per-Week Analyse

Eine Analyse des durchschnittlichen Anrufaufkommens an den sieben Tagen einer Woche.

Dealer Care

Händlerbetreuung, Händler-Hotline, Betreuung der Wiederverkäufer.

Default Skillset

Standardmäßig definierte Anrufgruppe (definiert über Know-how der Agenten, durch Agenten zu bedienende Kundengruppe, etc.)

Delay

Verzögerung bzw. Wartezeit bis zur persönlichen Annahme des Gesprächs. Die durchschnittliche Wartezeit wird meist als Average Speed of Answer bezeichnet.

Delay Announcement

siehe: Warteschlangenansage

Delay in queue

Der Zeitraum, in dem eingehende Anrufe in Warteschlange bleiben, bis sie dann zu einem Beraterplatz weitergeschaltet werden können. In einigen Statistiken werden auch abgebrochene, also aufgelegte Anrufe berücksichtigt.

Delay Time

Damit ist die Zeit eines Anrufes gemeint, die anfällt, bevor der Anruf endgültig bearbeitet wird. Die Verspätungen entstehen beispielsweise bei Anrufweiterschaltung, Mailboxübernahme usw.

Delayed Call

Ein Anruf, der in eine Warteschleife geleitet wird, da er aufgrund der Arbeitsauslastung im Call Center nicht unmittelbar von einem Mitarbeiter entgegengenommen werden kann.

Delayed Call Statistic

siehe: Wartezeit-Statistik

Dialed Number

Ausgewählte und angewählte Telefonnummer.

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