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Begriff Definition
EAI

Enterprise Application Integration ist die Implementierung leistungsstarker Standardschnittstellen (Middleware), um die Integration von (CRM-) Systemen in die bestehende IT-Landschaft zu ermöglichen.

eCommerce

Electronic Commerce dient als Sammelbegriff für die Nutzung von Computernetzen für den Handel und andere kommerzielle Zwecke. Bekanntester Teilbereich ist das Online-Shopping. eCommerce bietet vor allem drei Vorteile: er kombiniert verschiedene Wertschöpfungsketten, beschleunigt Abläufe durch verbesserte Kommunikation und steigert damit die Effizienz. Um auch interne Anwendungen wie Intra- oder Extranets zu berücksichtigen, wird oft auch der erweiterte Begriff Electronic Business verwendet.

eCRM

ist die Verschmelzung von Internet und (vgl.) Customer Relationship Management. Dabei wird das Internet zur technologischen Plattform der CRM-Lösung. Vorteil ist, dass Daten (z.B. Aktivitäten auf der Web-Site von Kunden, Geschäftspartnern und Interessenten) nahtlos in das System eingespeist werden. Dies erleichtert die One-to-One-Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Außerdem können durch die Internet Plattform Geschäftspartner an das CRM-System mühelos angebunden werden.

Einloggen

Bezeichnung für das Anmelden eines Agents in einem Computersystem bzw. im Call Center in einem ACD-System. Der Agent kann über diese Funktion in der Regel an jedem beliebigen Arbeitsplatz arbeiten.

Empirie

Wissenschaftsmethode, die auf allgemeinen Beobachtungen, gezielten Versuchen und praktischen Erfahrungen basiert; empirisch = Erfahrung beruhend, aus ihr gewonnen, aus Versuchen entnommen

Enterprise

Damit ist in der Branche eine Gesellschaft oder ein System gemeint, die oder das viele Call Center betreibt und diese miteinander vernetzt hat (Beispiel: SYKES Enterprises Incorporated).

Enterprise Service

Diese Gesellschaften bieten meistens eine ganz bestimmte Call Center-Dienstleistung an. Beim Beispiel "SYKES Enterprises, Incorporated" werden insbesondere Serviceleistungen für EDV-Hersteller angeboten.

Enterprise skill group

Innerhalb der Call Center-Gruppe gibt es speziell ausgebildete Mitarbeiter, die für spezifische Serviceanrufe zuständig sind. Sichergestellt wird die passende Mitarbeiterzuordnung durch das (siehe auch) Routing.

Enterprise-wide call distribution

Innerhalb einer Enterprise Organisation werden Anrufe intelligent - auch weltweit - verteilt, beispielsweise nach Standorten, Fähigkeiten der Mitarbeiter, Anzahl der verfügbaren Arbeitsplätze usw.

Erlang

Zeiteinheit von 60 Minuten, in denen die Leitungen eines Call Centers komplett belegt sind. Eine Komplettbelegung von beispielsweise 240 Minuten pro Tag wird auch als 4 Erlang bezeichnet.

Erlang B-Algorithmus

Eine von A. K. Erlang entwickelte mathematische Formel zur Bestimmung von Leitungskapazitäten innerhalb eines bestimmten Zeitraums auf der Basis eines bekannten Anrufaufkommens. Der Erlang B-Algorithmus setzt jedoch voraus, dass Anrufer, die auf ein Besetztzeichen stoßen, nicht erneut anrufen und tendiert somit dazu, den tatsächlichen Bedarf an Telefonleitungen zu unterschätzen.

Erlang C-Algorithmus

Eine von A. K. Erlang entwickelte Methode, die die spezifische Verteilungsproblematik der Anrufe im Call Center berücksichtigt. Die Erlang C-Formel wird verwendet, um auf Basis bekannter Informationen wie der durchschnittlichen Gesprächsdauer und der durchschnittlichen Anzahl von Anrufen pro Tag den Personaleinsatz eines Call Centers zu planen. Die Erlang C-Formel setzt u. a. voraus, dass alle Anrufer in Spitzenzeiten endlos bis zur Entgegennahme ihres Anrufes in der Warteschleife warten - was in der Realität nicht der Fall ist. Erlang-C berücksichtigt weder Aufleger noch Besetztzeichen und hat daher eine Überschätzung des tatsächlichen Personalbedarfs zur Folge.

Erlang, Agner Krarup

(1878-1929) Dänischer Ingenieur, der Anfang des letzten Jahrhunderts bei der Telefongesellschaft in Kopenhagen angestellt war und die heute noch in Call Centern angewandten Erlang-Algorithmen für die Call Center-Planung entwickelt hat.

ERP

Enterprise Resource Planning; ERP-Systeme sorgen für die unternehmensweite Ressourcenplanung mit Hilfe von gezieltem Workflowmanagement. ERP verbindet Back-Office-Systeme wie z.B. Produktions-, Finanz-, Personal-, Vertriebs-, Materialwirtschaftssysteme. Bekanntestes Beispiel ist die betriebswirtschaftliche Standardsoftware SAP R/3.

Escalation Plan

Maßnahmenplan mit Einzelschritten, der in Kraft tritt, sobald eine weit überdurchschnittliche Anzahl von Anrufen in der Warteschleife auf die Entgegennahme wartet und der Service-Level unter ein definiertes Niveau zu fallen droht. Zu den Maßnahmen kann beispielsweise die Schaltung von Besetztzeichen für alle weiteren Anrufe oder das Routing an einen externen Dienstleister gehören.

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