| EAI |
Enterprise Application Integration ist die Implementierung leistungsstarker Standardschnittstellen (Middleware), um die Integration von (CRM-) Systemen in die bestehende IT-Landschaft zu ermöglichen.
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| eCommerce |
Electronic Commerce dient als Sammelbegriff für die Nutzung von Computernetzen für den Handel und andere kommerzielle Zwecke. Bekanntester Teilbereich ist das Online-Shopping.
eCommerce bietet vor allem drei Vorteile: er kombiniert verschiedene Wertschöpfungsketten, beschleunigt Abläufe durch verbesserte Kommunikation und steigert damit die Effizienz. Um auch interne Anwendungen wie Intra- oder Extranets zu berücksichtigen, wird oft auch der erweiterte Begriff Electronic Business verwendet.
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| eCRM |
ist die Verschmelzung von Internet und (vgl.) Customer Relationship Management.
Dabei wird das Internet zur technologischen Plattform der CRM-Lösung. Vorteil ist, dass Daten (z.B. Aktivitäten auf der Web-Site von Kunden, Geschäftspartnern und Interessenten) nahtlos in das System eingespeist werden. Dies erleichtert die One-to-One-Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Außerdem können durch die Internet Plattform Geschäftspartner an das CRM-System mühelos angebunden werden.
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| Einloggen |
Bezeichnung für das Anmelden eines Agents in einem Computersystem bzw. im Call Center in einem ACD-System. Der Agent kann über diese Funktion in der Regel an jedem beliebigen Arbeitsplatz arbeiten.
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| Empirie |
Wissenschaftsmethode, die auf allgemeinen Beobachtungen, gezielten Versuchen und praktischen Erfahrungen basiert;
empirisch = Erfahrung beruhend, aus ihr gewonnen, aus Versuchen entnommen
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| Enterprise |
Damit ist in der Branche eine Gesellschaft oder ein System gemeint, die oder das viele Call Center betreibt und diese miteinander vernetzt hat (Beispiel: SYKES Enterprises Incorporated).
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| Enterprise Service |
Diese Gesellschaften bieten meistens eine ganz bestimmte Call Center-Dienstleistung an. Beim Beispiel "SYKES Enterprises, Incorporated" werden insbesondere Serviceleistungen für EDV-Hersteller angeboten.
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| Enterprise skill group |
Innerhalb der Call Center-Gruppe gibt es speziell ausgebildete Mitarbeiter, die für spezifische Serviceanrufe zuständig sind. Sichergestellt wird die passende Mitarbeiterzuordnung durch das (siehe auch) Routing.
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| Enterprise-wide call distribution |
Innerhalb einer Enterprise Organisation werden Anrufe intelligent - auch weltweit - verteilt, beispielsweise nach Standorten, Fähigkeiten der Mitarbeiter, Anzahl der verfügbaren Arbeitsplätze usw.
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| Erlang |
Zeiteinheit von 60 Minuten, in denen die Leitungen eines Call Centers komplett belegt sind. Eine Komplettbelegung von beispielsweise 240 Minuten pro Tag wird auch als 4 Erlang bezeichnet.
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| Erlang B-Algorithmus |
Eine von A. K. Erlang entwickelte mathematische Formel zur Bestimmung von Leitungskapazitäten innerhalb eines bestimmten Zeitraums auf der Basis eines bekannten Anrufaufkommens. Der Erlang B-Algorithmus setzt jedoch voraus, dass Anrufer, die auf ein Besetztzeichen stoßen, nicht erneut anrufen und tendiert somit dazu, den tatsächlichen Bedarf an Telefonleitungen zu unterschätzen.
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| Erlang C-Algorithmus |
Eine von A. K. Erlang entwickelte Methode, die die spezifische Verteilungsproblematik der Anrufe im Call Center berücksichtigt. Die Erlang C-Formel wird verwendet, um auf Basis bekannter Informationen wie der durchschnittlichen Gesprächsdauer und der durchschnittlichen Anzahl von Anrufen pro Tag den Personaleinsatz eines Call Centers zu planen. Die Erlang C-Formel setzt u. a. voraus, dass alle Anrufer in Spitzenzeiten endlos bis zur Entgegennahme ihres Anrufes in der Warteschleife warten - was in der Realität nicht der Fall ist. Erlang-C berücksichtigt weder Aufleger noch Besetztzeichen und hat daher eine Überschätzung des tatsächlichen Personalbedarfs zur Folge.
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| Erlang, Agner Krarup |
(1878-1929) Dänischer Ingenieur, der Anfang des letzten Jahrhunderts bei der Telefongesellschaft in Kopenhagen angestellt war und die heute noch in Call Centern angewandten Erlang-Algorithmen für die Call Center-Planung entwickelt hat.
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| ERP |
Enterprise Resource Planning; ERP-Systeme sorgen für die unternehmensweite Ressourcenplanung mit Hilfe von gezieltem Workflowmanagement. ERP verbindet Back-Office-Systeme wie z.B. Produktions-, Finanz-, Personal-, Vertriebs-, Materialwirtschaftssysteme. Bekanntestes Beispiel ist die betriebswirtschaftliche Standardsoftware SAP R/3.
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| Escalation Plan |
Maßnahmenplan mit Einzelschritten, der in Kraft tritt, sobald eine weit überdurchschnittliche Anzahl von Anrufen in der Warteschleife auf die Entgegennahme wartet und der Service-Level unter ein definiertes Niveau zu fallen droht. Zu den Maßnahmen kann beispielsweise die Schaltung von Besetztzeichen für alle weiteren Anrufe oder das Routing an einen externen Dienstleister gehören.
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