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Begriff Definition
Gate

Bezeichnet ein Team oder eine Gruppe von Agenten mit einer bestimmten Qualifikation, das von einer ACD-Anlage Anrufe zugeteilt bekommt. (siehe: Agent Group). Kleine Call Center verfügen oft über ein einziges Gate, d. h. jeder Mitarbeiter kann jeden beliebigen eingehenden Anruf bearbeiten, während in mittleren und großen Call Centern die Agenten je nach Qualifikation und Aufgabenstellung in verschieden Gruppen/Teams unterteilt und die Anrufe von der ACD-Anlage entsprechend dieser Qualifikation weitergeleitet werden.

Gateway

Eine Vorrichtung, die zwei Systeme verbindet, speziell wenn das System verschiedene Kommunikationsprotokolle benutzt. Eine Verbindung von Netzen beispielsweise wird benötigt, um zwei unabhängige lokale Gebietsnetzwerke zu verbinden.

Gesprächs-Forecast

Um die Arbeitsauslastung eines Call Centers und den dafür benötigten Personalbedarf zu prognostizieren, muss ein Gesprächsforecast erstellt werden. Um ihn zu erstellen, muß die durchschnittliche Gesprächsbearbeitungsdauer mit dem innerhalb eines Zeitraums X voraussichtlich eingehenden Gesprächsvolumen multipliziert werden. Das Volumen und die zeitliche Verteilung zukünftig eingehender Gespräche müssen auf Basis von Vergangenheitswerten vorhergesagt werden, wobei auch Einflussfaktoren wie Marketingaktivitäten, Sonderangebote oder eventuelle Produktmängel, die zu einer Erhöhung des Gesprächsaufkommens führen können, einbezogen werden müssen.

Gesprächsbearbeitungsdauer

Sie beinhaltet die reine Gesprächszeit inklusive der Nachbearbeitung des Anrufes.

Gesprächsdauer

Im Englischen "Conversation Time" genannt. Sie umfasst den Zeitraum von der persönlichen Entgegennahme des Gesprächs bis zum Auflegen eines Teilnehmers.

Gesprächsleitfaden

Häufig auch als "Script" bezeichnet. Ein Leitfaden, der vor allem im aktiven Telefonmarketing eingesetzt wird. Scripts können einzelne Stichwörter enthalten oder auch ausformulierte Sätze unterstützen den Agent bei Verkaufsgesprächen oder bei komplexen Sachverhalten.

Grade of Service

siehe: Service-Grad

Gruppe

In Call Centern wird die Zusammenfassung mehrerer Mitarbeiter mit einer bestimmten Qualifikation, die von der ACD-Anlage angesteuert werden, meist als Gruppe bezeichnet. Häufig wird auch der Begriff Gate verwendet.

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