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Begriff Definition
Half-hour interval

Das empfohlene Intervall für messende ACD-Darstellung in den meisten, aber nicht allen Call Centern. Das halbstündige Intervall wird charakteristischerweise gebraucht, um die Belegschaftslevels zu bestimmen.

Handle time

Die Zeit, die ein Mitarbeiter bei Inbound Anrufen mit Sprechen verbringt und für die Nachbearbeitung benötigt.

handle, handling

umgehen mit ...; Handhabung

Handled calls

Die Anzahl von erreichten Anrufen bei Mitarbeitern und Peripherien (VRU's). Verarbeitete Anrufe schließen Anrufer, die auflegen oder Besetztzeichen empfangen, mit ein.'

Headset

Kopfhörerähnliches Hilfsmittel des Telefonprofis, bestehend aus Mikrofon und Lautsprecher, welches den Telefonhörer ersetzt und den Agenten während des Gespräches beide Hände freihält. Seit kurzem gibt es in Deutschland auch drahtlose Headsets.

Help Desk

Servicerufnummern, Person oder Hilfeseite, an die man sich mit Fragen oder mit der Bitte um Unterstützung (Support) wenden kann. In der Regel werden bei Helpdesks technische Unterstützungsleistungen, z. B. Computersupport, angeboten.

Hills B

Ein von Dr. Michael Hills entwickeltes Verfahren zur Planung der Personalkapazität. Die Ergebnisse dieses Verfahrens können vor allem bei kleineren und mittleren Verkehrsaufkommen realitätsnäher sein als eine entsprechende Berechnung mit Erlang-Algorithmen. Hills B berücksichtigt im Gegensatz zu Erlang auch die Wiederanrufquote.

Historical Reports

Bezeichnung für die Auswertung von Daten, die in der Vergangenheit generiert wurden. Dazu gehört beispielsweise das Anrufvolumen innerhalb bestimmter Zeitintervalle, die Anzahl belegter Leitungen, die durchschnittliche Gesprächsbearbeitungsdauer oder die Anzahl abgebrochener Anrufe. Historical Reports sind zentraler Bestandteil der Call Center Planung.

Historie

Die Historie, hinterlegt in einer Datenbank, bietet einen Überblick über die bisherigen Kontakte (via Telefon, Brief, Fax, E-Mail, Vertreterbesuch etc.) zwischen einem Unternehmen und einem bestehenden oder potentiellen Kunden (= Kontakthistorie). Eine Historie schließt in der Regel auch Beschwerden, bislang bestellte Waren oder Dienstleistungen sowie den Zahlungsmodus ein und ermöglicht es dem Mitarbeiter, den Anrufer einzuschätzen und besonders individuell zu behandeln.

Hold

Die Zeit, in der die Leitungsverbindung noch besteht, in der aber keine direkte Sprachkommunikation stattfindet (Wartezeit).

Hold Recall

Ein System, das den Mitarbeiter daran erinnert, dass ein oder mehrere Anrufe auf "Hold" gestellt sind.

Holding Time

Die Zeit, in der Anrufer auf "Warten" gestellt sind. Die Zeit muss bei der Call Center-Planung gemessen werden, da sie wichtig für die Leitungsplanung ist. Außerdem ist im Kundenservice darauf zu achten, dass bei 800er und 900er Telefonnummern der Anrufer diese Wartezeit mitbezahlen muss.

Home Agent

Call Center-Mitarbeiter, die zu Hause arbeiten. Sie sind meistens in das ACD-System des Unternehmens eingebunden.

Host

Damit ist der Zentralcomputer gemeint.

Hotkey

Eine Taste auf der Computertastatur, mit der durch einen einzigen Tastendruck eine andere Aktion,beispielsweise Umschalten auf ein anderes Programm, ausgelöst wird.

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