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Begriff Definition
Idle

englisch: Leerlauf, warten. Bezeichnet den inaktiven Status eines Telefonanschlusses oder eines Mitarbeiters, bei dem die Anlage bzw. der Agent frei ist und auf einen Anruf wartet.

Inbound

Anrufe, die von außen in das Unternehmen eingehen.

Inbound Call Center

Das Call Center nimmt eingehende Calls entgegen (Beispiel Service Hotline). Wird häufig auch als "Incoming Call Center" bezeichnet. Call Center, die in erster Linie Anrufe von Interessenten und Kunden entgegennehmen.

Inbound Calls

Auch "Incoming Calls" genannt. Bezeichnung für eingehende Anrufe.

Info SMS

Service (von dtms) auf Basis des Kurzmitteilungsdienstes SMS für Kunden, die sich regelmäßig über die Nutzung ihrer Service-Rufnummer informieren wollen. Per SMS erhalten sie täglich statistische Auswertungen zu ihrer geschalteten Service Rufnummer auf ihr Mobiltelefon. *

Information Provider

Ein Unternehmen, das bestimmte Dienstleistungen per Telefonanruf oder -abruf anbietet. Meist geschieht dies über eine 900er Nummer. Beispiele sind Sportinformationen, Horoskope und Telefonsex.

Integration

Die Verbindung zwischen einem System, z. B. dem Telefon, mit einem anderen, z. B. dem Computer. So kann ein eingehender Anruf nicht nur direkt zum Mitarbeiter geleitet werden, sondern parallel zu einer Datenbank, um dem Mitarbeiter gleichzeitig Kundeninformation im Bildschirm zu zeigen (siehe auch CTI).

Intelligent Call Processing (ICP)

Die Funktion einer ACD-Anlage, Anrufe auf Basis verschiedener Kriterien an bestimmte Gruppen bzw. Gates weiterzurouten. (siehe auch Routing).

Intelligent Overflow

Eine Software, die es ermöglicht intelligent zu entscheiden, ob wichtige Anrufe an der Warteschlange vorbeigeleitet werden.

Intelligent Services Digital Network (I

Intelligentes Netzwerk mit eigenen Standards für die Übertragung von Telefonaten und Daten.

Interactive fax

Ein Faxsystem, mit dessen Hilfe der Anrufer Informationen abfragen kann.

Interactive Selling System ISS

Programme, welche speziell für die Unterstützung im Verkaufsgespräch gedacht sind. Beinhalten elektronische Produktkataloge, Produktkonfiguratoren und häufig auch (vgl.) Marketingenzyklopädien. ISS können auch im Internet eingesetzt und dort vom Kunden selbst bedient werden. (Unassisted Selling).

Interactive Voice Response (IVR)

Interactive Voice Response = Sprachserver. Computergestützter Sprachdialog, der in vielen Call Centern vorgeschaltet wird, um den Anruf vorab möglichst genau zu qualifizieren und ihn direkt der dafür zuständigen und qualifizierten Mitarbeitergruppe zuordnen zu können. IVRs sorgen dafür, dass Kunden per interaktiver Sprachsteuerung, Tonwahl-Telefon, Fax oder Internet Informationen selbständig abrufen können. Der Anrufer oder Online-Nutzer erfährt beispielsweise seinen Kontostand sofort, der Call Center TVB kann aufwendigeren Beratungsgesprächen mehr Zeit widmen. Ein IVR kann auch zur Vorselektion von Kunden, beispielsweise nach dem Grund des Anrufs, eingesetzt werden. Kombinierte CTI-IVR-Anwendungen geben Daten des Anrufers, zum Beispiel über bisherige Transaktionen, an den Agenten weiter.

Interflow

Die Möglichkeit, von einer ACD-Anlage auf eine weitere zu schalten. Beispielsweise, um den vorgegebenen Servicelevel bei hohem Anrufaufkommen einzuhalten.

Intraflow

Die Möglichkeit, bei hohem Anrufaufkommen auf eine weitere Arbeitsgruppe innerhalb einer ACD-Anlage weiterzuschalten.

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