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Begriff Definition
Marketing Automation

Sammelbegriff für Systeme, die das Marketing unterstützen. Vom Kampagnenmanagement über die Marketing Enzyklopädie bis hin zu speziellen Analysetools, wie z. B. dem Data-Mining.

Marketing Enzyklopädie

Elektronisches Wissensarchiv und Informationssystem für die Unternehmensbereiche Vertrieb und Service. Beinhalten Informationen in den verschiedensten Datenformaten (Text, Audio, Video) wie: Produktinformationen, Verkaufspräsentationen, Produktbroschüren, Whitepapers, Informationen über Marketingaktivitäten, etc.

Maximale Warteschlange

Bezeichnung für die höchste Anzahl von Anrufern, die zu einem Zeitpunkt X auf die Entgegennahme ihres Anrufes warten.

mCRM

Mobiles CRM (Customer Releationship Management). Drahtlose (wireless) Unternehmenskommunikation im CRM Bereich, beispielsweise mit Hilfe eines Palmtops. Man verspricht sich entscheidende Vorteile in der Kundenbetreuung und -pflege, wenn auch der Vertriebs- oder Servicemitarbeiter mobil auf die relevanten Kundendaten zugreifen kann. mCRM wird als die 'nächste'' Stufe des (vgl.) eCRM gesehen und bewertet. '

Meridian Mail

Produktbezeichnung von Nortel; Anrufbeantworter Funktion in der Telekommunikationsanlage zur Sprach- und Fax-Verarbeitung

Message-on-Hold

Andere Bezeichnung für die Informationen, die die Anrufer in der Warteschleife hören. Dazu gehört in der Regel, dass der Anruf baldmöglichst beantwortet wird oder dass der Anrufer seine Kreditkarten- oder Kundennummer bereithalten soll. Messages-on-Hold können auch aus Informationen zum Unternehmen und seinen Produkten - so z. B. bestimmten Sonderangeboten - bestehen.

Monitoring

Das Mithören oder Mitschneiden eines Gesprächs durch einen Supervisor oder Trainer, um die Qualität der Kundenkontakte zu prüfen und dauerhaft zu sichern. Man unterscheidet das "Silent Monitorin", bei denen die Mitarbeiter nicht wissen, dass ihre Gespräche mitgehört werden und das "Side-by-Side-Monitoring", bei dem der Supervisor neben dem Mitarbeiter sitzt und über ein zweites Headset dem Gespräch folgen kann. Darüberhinaus können Gespräche aufgezeichnet und zu einem späteren Zeitpunkt - auch gemeinsam mit dem Mitarbeiter - angehört werden. Das Mitschneiden eines Gespräches ist zu Schulungszwecken nur dann erlaubt, wenn der Call Center Mitarbeiter vorab informiert wurde.

Month-per-Year-Auswertung

Diese Auswertungen beziffern das durchschnittliche Anrufvolumen in den zwölf Monaten eines Jahres, geben einen Überblick über die zeitliche Verteilung des Anrufaufkommens - vor allem der Peaks - und helfen bei der Personalbedarfsplanung.

Multilingual Agents

Teleservice-Mitarbeiter, die mehr als eine Sprache fließend sprechen.

Multimedia

Multimedia kombiniert unterschiedliche Formen der Kommunikation in der Information.

Mystery Calls

Systematisch durchgeführte Testanrufe, welche von den Agents nicht als solche bemerkt werden. Instrument zur (vgl.) Qualitätskontrolle.

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