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Begriff Definition
Nachbearbeitung

Bezeichnet die Arbeit eines Call Center-Mitarbeiters unmittelbar nach dem Gespräch. Dazu gehören beispielsweise das Weiterleiten oder Bearbeiten von Bestellung oder Reklamationen oder die Initiierung des Versands bestimmter Unterlagen. Die Nachbearbeitung wird in der Call Center-Fachsprache häufig auch als After-Call Work oder Wrap-Up bezeichnet.

Nachbearbeitungszeit

Zeitspanne, die für die Nachbearbeitung eines Anrufes benötigt wird und in der der Call Center-Mitarbeiter keine eingehenden Gespräche entgegennehmen kann.

Nettokontakte

Ein im Sinne der Aufgabenstellung mit der definierten Zielperson geführtes Gespräch, unabhängig vom Ausgang des Gesprächs. Zur Erzielung eines Nettokontaktes sind i.d.R. sowohl Fehlversuche als auch Bruttokontakte erforderlich.

Network Controle Center

Wenn mehrere Call Center als Netzwerk zusammengeschlossen sind, sind hier die aktuellen Arbeitszustände der eingebundenen Call Center zu erkennen. Dadurch können beispielsweise Telfongespräche sehr schnell von einem überlasteten in ein weniger belastetes Call Center weitergeleitet werden.

Next Available Agent

Die ACD-Anlage schickt den eingehenden Anruf an den Mitarbeiter, der als nächster verfügbar ist. Wenn keine Warteschlange besteht, wird der Anruf an den Mitarbeiter geschickt, der am längsten wartet.

Noise Cancelling Headset

Sprechgeräte, die Hintergrundgeräusche reduzieren.

Non-ACD-In-Calls

Eingehende Anrufe werden "an der ACD vorbei" direkt an einen bestimmten Mitarbeiter geleitet. Beispielsweise für direkte Kundenanrufe für einen bestimmten Mitarbeiter in einer Call Center Gruppe.

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