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Begriff Definition
Occupancy

Auslastung. Darunter versteht man das Verhältnis zwischen Telefonzeit des Mitarbeiters und Wartezeit für eingehende Anrufe. Für eine 30-Minuten-Betrachtung gilt folgende Formel: Anzahl Anrufe mal durchschnittliche Bearbeitungszeit in Sekunden dividiert durch Anzahl der Mitarbeiter mal 1800 Sekunden.

Off the shelf

Software oder Hardware, die sofort so eingesetzt werden kann, wie sie auf dem Markt verfügbar ist.

Off-Peak-Hours

Die Stunden mit dem geringsten Anrufaufkommen (vgl Peak)

Offered Calls

Anrufbemühungen, die ein Anrufer unternimmt, um das Call Center zu erreichen. Dabei gibt es drei Möglichkeiten. A: Anrufer erhalten ein Besetztzeichen B: Anrufer erhalten ein Freizeichen, legen aber auf, bevor sie mit dem Mitarbeiter verbunden sind C: Anrufer sprechen mit dem Mitarbeiter

OLAP

Online Analytical Processing Systeme fassen unternehmensweite Datenbanken in multidimensionalen Datentabellen zusammen und ermöglichen somit eine dynamische Datenanalyse aus beliebigen Perspektiven.

One-to-One Marketing

Marketing, das sich an den individuellen Bedürfnissen des einzelnen Kunden ausrichtet.

Open Ticket

Ein Anruf oder Vorgang, zum Beispiel E-Mail oder Fax, der noch nicht abgeschlossen ist, weil beispielsweise noch Rückfragen zu tätigen sind.

Operatives CRM

Umfasst alle Anwendungen des Front Office Bereichs.

Operator

Im deutschen Call Center-Markt oft verwendetes Synonym für Call Center-Mitarbeiter bzw. Agents. Im eigentlichen Sinne sind Operatoren jedoch die Mitarbeiter eines Netzbetreibers, die Anrufe weitervermitteln oder Auskunft über Telefonnummern geben.

Opportunity Management

System, das Verkaufschancen verwaltet, bewertet, überwacht, priorisiert und ihre Bearbeitung unterstützt. Jeder Verkaufskontakt wird erfasst, so dass jederzeit der Verkaufsstatus abgerufen werden kann.

Order Tracking

Ermöglicht aktuelle Statusabfragen von der Auftragserstellung bis hin zum Versandtermin.

outbound

Durchführen aktiver Kundenanrufe aus einem Call Center heraus, z. B. Terminvereinbarungen, Telefonmarketing. Mit Outbound-Lösungen können Mitarbeiter im Call Center automatisch eine Telefonverbindung zu ausgewählten Kunden aufbauen lassen. Manche Systeme überspringen dabei selbstständig besetzte Leitungen oder Anschlüsse mit Anrufbeantworter. Das ermöglicht besonders bei Umfragen oder Direktmarketing-Aktionen eine effiziente Kontaktaufnahme.

Outbound Call Center

Call Center, die im Gegensatz zu Inbound Call Centern in erster Linie aktive Anrufe tätigen. Outbound Call Center werden vor allem im aktiven Telefonmarketing für den Verkauf von Produkten und /oder Dienstleistungen oder zu Marktforschungszwecken genutzt.

Outbound Calls

Ausgehende, aktive Anrufe.

Outsourcing

Vergabe bestimmter Serviceleistungen an einen externen, spezialisierten Dienstleister.

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