| Pausenparameter |
Im Englischen "Break Parameters" genannt. Einbeziehung von Pausenzeiten der Mitarbeiter in die Personaleinsatzpläne eines Call Centers.
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| PC |
Der Personal Computer ist ein Rechner, der ausschließlich einem Benutzer vorbehalten ist. Oft ist ein Rechner mit Intel-Prozessor und dem Betriebssystem Microsoft-Windows gemeint, der sog. "Wintel-PC".
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| Peak |
Englische Bezeichnung für Spitzen bzw. Spitzenwerte. In In einem Call Center wird das maximale Anrufaufkommen innerhalb eines bestimmten Zeitintervalls Peak genannnt.
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| Peak Load |
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| Peaked Call Arrival |
Ein Anrufaufkommen, das sich vom normalen, geplanten Aufkommen unterscheidet. Bei guter Vorplanung handelt es sich dabei normalerweise nur um einen kurzen Zeitraum.
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| Percent Allocation |
Ein Prinzip, das für das Routing bei Call Centern mit verschiedenen Standorten angewendet wird und bei der die Anrufe von der ACD-Anlage in einem vorab vorgegebenen Verteilugsschlüssel prozentual an die einzelnen Standorte verteilt werden.
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| Personaleinsatzplanung
(PEP) |
Funktion im Call Center mit der Aufgabe der:
- Planung und Steuerung der Call Center Kapazitäten
- der Planung der Gesamtkapazität bzw. des Personalbedarfes
- Tagesverteilung des Personalkörpers und Zusammenfassung zu Diensten bzw. Schichtplänen.
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| Post Call Processing |
Die Arbeit, die nach dem Beenden des Gesprächs auftritt. (vgl. after call work)
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| Power Dialer |
Power Dialer sind Software Lösungen, die einem einzelnen Agenten das Abtelefonieren von Kontaktlisten/Datenbanken ermöglichen. Der Anrufaufbau erfolgt automatisch ohne Aktivierung durch den Agenten. Dieser erhält vom System nur erfolgreich aufgebaute Gespräche zugewiesen. Im Gegensatz zum predictive dailer wird beim power dailer aber kein Algorithmus genutzt, der die künftig erforderlichen erfolgreichen Verbindungen hochrechnet.
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| Predictive Dailing |
Ausgehende Anrufe werden durch das System durchgeführt. Das System erkennt Besetztzeichen.
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| Predictive Dialer |
Predictive Dialer sind Software-Lösungen, die unter Berücksichtigung von unterschiedlichen Parametern (u.a. Zeit des Gesprächsaufbaues, Erreichbarkeitsquote, Dauer des Gesprächs, Anzahl der verfügbaren Agenten) Gespräche automatisch aufbauen. Dabei wählen die predictive dailer so viel Datensätze an, wie unter Berücksichtigung obiger Parameter zu einem bestimmten Zeitpunkt benötigt werden.
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| Preview Dialer |
automatisiert den Wahlvorgang durch eine Software-Lösung. Dem Agenten wird der anzurufende Gesprächspartner als Datensatz auf dem Bildschirm angezeigt. Durch Aktivierung löst der Agent den Wählvorgang aus, d. h. der Agent entscheidet über den Anruf.
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| Private Branch Exchange
(PBX) |
Gemeint sind "normale" Telefonanlagen, wie wir sie heute in Unternehmen vorfinden.
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| Private Network |
Damit sind beispielsweise firmeneigene Netze gemeint.
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| Produktkonfigurator |
Expertensystem, welches das Wissen der Konstrukteure enthält. Im Verkaufsgespräch und zunehmend auch im Internet kann damit eine kundenindividuelle Produktvariante unter der Beachtung der technischen Realisierbarkeit ausgewählt und sofort ein Angebot erstellt werden.
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