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Begriff Definition
Pausenparameter

Im Englischen "Break Parameters" genannt. Einbeziehung von Pausenzeiten der Mitarbeiter in die Personaleinsatzpläne eines Call Centers.

PC

Der Personal Computer ist ein Rechner, der ausschließlich einem Benutzer vorbehalten ist. Oft ist ein Rechner mit Intel-Prozessor und dem Betriebssystem Microsoft-Windows gemeint, der sog. "Wintel-PC".

Peak

Englische Bezeichnung für Spitzen bzw. Spitzenwerte. In In einem Call Center wird das maximale Anrufaufkommen innerhalb eines bestimmten Zeitintervalls Peak genannnt.

Peak Load

siehe: Spitzenauslastung

Peaked Call Arrival

Ein Anrufaufkommen, das sich vom normalen, geplanten Aufkommen unterscheidet. Bei guter Vorplanung handelt es sich dabei normalerweise nur um einen kurzen Zeitraum.

Percent Allocation

Ein Prinzip, das für das Routing bei Call Centern mit verschiedenen Standorten angewendet wird und bei der die Anrufe von der ACD-Anlage in einem vorab vorgegebenen Verteilugsschlüssel prozentual an die einzelnen Standorte verteilt werden.

Personaleinsatzplanung (PEP)

Funktion im Call Center mit der Aufgabe der: - Planung und Steuerung der Call Center Kapazitäten - der Planung der Gesamtkapazität bzw. des Personalbedarfes - Tagesverteilung des Personalkörpers und Zusammenfassung zu Diensten bzw. Schichtplänen.

Post Call Processing

Die Arbeit, die nach dem Beenden des Gesprächs auftritt. (vgl. after call work)

Power Dialer

Power Dialer sind Software Lösungen, die einem einzelnen Agenten das Abtelefonieren von Kontaktlisten/Datenbanken ermöglichen. Der Anrufaufbau erfolgt automatisch ohne Aktivierung durch den Agenten. Dieser erhält vom System nur erfolgreich aufgebaute Gespräche zugewiesen. Im Gegensatz zum predictive dailer wird beim power dailer aber kein Algorithmus genutzt, der die künftig erforderlichen erfolgreichen Verbindungen hochrechnet.

Predictive Dailing

Ausgehende Anrufe werden durch das System durchgeführt. Das System erkennt Besetztzeichen.

Predictive Dialer

Predictive Dialer sind Software-Lösungen, die unter Berücksichtigung von unterschiedlichen Parametern (u.a. Zeit des Gesprächsaufbaues, Erreichbarkeitsquote, Dauer des Gesprächs, Anzahl der verfügbaren Agenten) Gespräche automatisch aufbauen. Dabei wählen die predictive dailer so viel Datensätze an, wie unter Berücksichtigung obiger Parameter zu einem bestimmten Zeitpunkt benötigt werden.

Preview Dialer

automatisiert den Wahlvorgang durch eine Software-Lösung. Dem Agenten wird der anzurufende Gesprächspartner als Datensatz auf dem Bildschirm angezeigt. Durch Aktivierung löst der Agent den Wählvorgang aus, d. h. der Agent entscheidet über den Anruf.

Private Branch Exchange (PBX)

Gemeint sind "normale" Telefonanlagen, wie wir sie heute in Unternehmen vorfinden.

Private Network

Damit sind beispielsweise firmeneigene Netze gemeint.

Produktkonfigurator

Expertensystem, welches das Wissen der Konstrukteure enthält. Im Verkaufsgespräch und zunehmend auch im Internet kann damit eine kundenindividuelle Produktvariante unter der Beachtung der technischen Realisierbarkeit ausgewählt und sofort ein Angebot erstellt werden.

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