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Begriff Definition
Quantitative Forecast

Daten aus der Vergangenheit, zum Beispiel Zeitserien (z. B. Weihnachtsfeiertagsanlytik o. ä.) von eingehenden Anrufen, werden für die zukünftige Planung genutzt.

Queue (Warteschleife)

Englische Bezeichnung für "Warteschleife", eine Reihe von Anrufen, die noch entgegengenommen werden müssen. Häufig wird auch der Begriff "Hold Queue" verwendet.Die Kunst besteht darin, mit einer interessanten, originellen Warteschlange den Anrufer so lange in der Leitung zu halten, bis der nächste Mitarbeiter zur Entgegennahme des Anrufes bereit ist.

Queue Display (Anzeigetafel)

Zeigt beispielsweise, wie viele Anrufer in der Warteschlange warten.

Queuing

Das sogenannte Queueing ist neben dem Routing eine der zentralen Aufgaben der ACD-Anlage. Diese Funktion sorgt dafür, dass alle eingehenden Calls als "Warteschleife" registriert und nach festgelegten Prioritäten behandelt werden, bis sie an einen Agent oder eine Gruppe zur persönlichen Entgegennahme weitergeleitet werden. So können beispielsweise besonders umsatzstarke Kunden mit Vorrang bedient werden. Der Queueing-Mechanismus sorgt außerdem dafür, dass eingegangene Faxe oder E-Mails innerhalb der festgelegten Servicezeiten bearbeitet werden.

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