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Begriff Definition
Random Call Arrival

Gemeint ist der geplante Spielraum, in dem sich die Anzahl eingehender Anrufe bewegt.

Real Time Display

Echtzeit Anzeige am TV Leiter- oder Teamleiter (Supervisor)-Platz der die aktuellen Agenten Zustände in seiner Gruppe wiedergibt, z. B. Warten, Nachbearbeitung

Real-Time Data

Im Deutschen "Echtzeitinformationen" genannt. Ein bestimmter Modus, der bei einer ACD-Anlage die aktuellen Parameter eines Call Centers oder einer Gruppe wie Anrufer in der Warteschleife, Anzahl derzeit geführter Gespräche, Anzahl der freien Agents angibt und dem Supervisor Aufschluss über die derzeitige Auslastung und den Service-Level gibt.

Real-Time Management

Veränderungen in den Arbeitsprozessen, zum Beispiel Erhöhung oder Verringerung des Personals, werden auf Basis der Echtzeitinformation sofort durchgeführt.

Received Call

Damit sind alle eingegangenen und vom System erfassten Anrufe gemeint. Erfasst werden aufgelegte Anrufe und Anrufe, die vom Mitarbeiter entgegengenommen werden.

Recorded Announcement Route (RAN)

Bandansage

Reengineering

Ein Begriff, den der Berater Michael Hammer geprägt hat. Vorhandene Prozesse werden noch einmal, beispielsweise auf Effizienz und Effektivität, geprüft und ggfs. optimiert. Zur Zeit sind viele Call Center der ersten Stunde dabei Reengineering-Prozesse durchzuführen.

report

englisch für "berichten", "melden"

Reporting

Meint die Analyse aussagekräftiger und schlüssiger Kennzahlen aus Kundenbefragungen (wahrgenommene Servicequalität), der Technik (ACD Daten) und dem Personalbereich (ERP), deren Interpretation und letztlich die Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen aus den ermittelten und analysierten Kennzahlen. Reporting stellt eine der tragenden Säulen für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) dar.

Response Time (Antwortzeit)

Die Zeit, die ein Call Center benötigt, um eingehende Kunden-Transaktionen (Anrufe, Faxe, E-Mails), die nicht direkt beim ersten Kontakt vollständig bedient werden können, gänzlich abzuarbeiten.

Rostered Staff Factor (RSF)

Damit ist der kalkulatorische Faktor gemeint, mehr Personal einzuplanen, als tatsächlich benötigt wird. Berücksichtigt werden Fehlzeiten aller Art, wie Training, Besprechnungen, Urlaub, Pausen.

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