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Begriff Definition
Talk Time

siehe: Sprechzeit. Die effektive Telefonzeit des Mitarbeiters zwischen Begrüßung und Verabschiedung des Kunden.

Telecommuting

Moderne Telekommunikationsnetze, die auch von zu Hause oder einem anderen externen Platz aus den Zugriff auf das Intranet eines Unternehmens erlauben (technische Infrastruktur zur Telearbeit).

Telefonverkaufsberater (TVB)

auch (vgl.) Call Center Agent oder Kundenbetreuer. Mitarbeiter/in eines Call Centers, der für die Entgegennahme ankommender Kundenanrufe (inbound) oder das Führen von Kundenanrufen (outbound) verantwortlich ist z. B. zur Kundenbetreuung, Beantwortung von Fragen, Verkauf, Bestellannahme, Terminvereinbarung, Versand von Informationsmaterial, Reklamationen.

Telekommunikationsanlage

Kernbaustein der Call Center Technik und andere Bezeichnung für Nebenstellen-Anlage. Im wesentlichen sind TK-Anlagen Telefonanlagen mit mehreren Nebenstellen, die die Weiterleitung von Sprachinformationen und Daten für die unternehmensinterne und externe Kommunikation per Telefon gewährleisten. Es handelt sich in aller Regel um einen Server mit einer integrierten Schnittstelle für das öffentliche Netz. Die an diesem Server angeschlossenen Sprechgeräte sind oft mit einer einfachen Benutzeroberfläche ausgestattet. (Siehe auch ACD-Anlage)

Telemarketing

Aktivitäten, um Produkte oder Service über das Telefon zu verkaufen. Man verwendet den Begriff Telemarketing hauptsächlich für Outbound-Gespräche. Die ausgehenden Gespräche werden unterschieden nach der Zielgruppe in business-to-business und business-to-customer. Outbound-Telemarketing ist nur in einem rechtlich beschränkten Rahmen zulässig, so sind beispielsweise Cold Calls im Privatbereich nicht zulässig.

Telephone Applications Programming Inter

CTI-Protokoll, das von Microsoft und Intel entwickelt wurde.

Telephone Services Application Programm

CTI-Protokoll, das von Novell und AT+T entwickelt wurde.

Teleworker

siehe: Home Agent

Threshold

Im ACD-System definierter Schwellenwert eines Servicelevels

TK-Anlage

Siehe Telekommunikationsanlage

Toll-Free-Service (Gebührenfreier Servi

Englischer Ausdruck für eine gebührenfreie Rufnummer. Wurde zuerst von AT+T in den USA angeboten. Der Anruf bei einer Kunden- oder Servicenummer ist für den Kunden kostenfrei.

Top Down

Funktion einer ACD-Anlage, bei der die eingehenden Anrufe nach einer Liste von Call Center-Mitarbeitern von oben nach unten verteilt werden, bis das System auf einen freien Agent trifft.

Touch-Tone

Von der amerikanischen Telefongesellschaft AT&T eingeführter, gebräuchlicher Ausdruck für das Dual-Tone Multifrequency bzw. Mehrfrequenz-Wählverfahren, bei der Ziffernfolge über die Tastatur des Telefons eingegeben werden können und diese Ziffern im Mehrfrequenzton übertragen werden. Die Kunden können auf diese Weise im Interactive Voice Respons zwischen verschiedenen Optionen wählen ("Für Informationen zu Abflugzeiten drücken Sie die 1...") oder vorab ihre Kunden- oder Kreditkartennummer eingeben.

Traffic

Dieser englische Begriff wird in der Call Center-Fachsprache häufig als Synonym für das Anrufaufkommen verwendet.

Traffic Intensity

Die Traffic Intensity - ins Deutsche mit "Verkehrsintensiät" übersetzt - bezeichnet die durchschnittliche Belegung einer Leitung innerhalb eines bestimmten Zeitenraums und stellt die Zeit, in der die Leitung belegt ist, ins Verhältnis zum Zeitraum, in dem die Leitung frei ist.

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