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Begriff Definition
Überlauf-Funktion

Im Englischen "Overflow" genannt. Bezeichnet das Anrufvolumen, das die Kapazität eines Call Centers oder einer bestimmten Gruppe übersteigt. Die Anrufe können an die Warteschleife, an andere Mitarbeiter, andere Gruppen oder Standorte oder auch an eine Externe Telefonmarketingagentur weitergeleitet werden, die in Spitzenzeiten das Call Center unterstützt.

Überlauf-Gruppe

Im Englischen als "Overflow Group" bezeichnet. Eine alternative Gruppe von Agents, die Anrufe bei vollständiger Auslastung des normalerweise für diesen Anruf zuständigen Teams beantwortet.

Uniform Call Distributor (UCD)

Einfache Form eines ACD's, ohne jedoch dessen Möglichkeiten (Statistiken, Routing usw.) zu erreichen.'

Universal Agent

Mitarbeiter, der aufgrund seiner Fähigkeiten vielfältig eingesetzt werden kann.

Up-Selling

Einem Kunden, der bereits ein Produkt gekauft hat, wird ein teureres, höherwertiges Produkt angeboten.Dabei gibt die Up-Selling-Rate an, inwieweit man einem Kunden anstatt des bestehenden Produktes ein höherwertigeres, teureres Produkt erfolgreich anbieten konnte.

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