Qualitäts-Daten erfassen.
Produktivität erhöhen.
Potenziale nutzen.
Mit einer individuellen Software, die speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnittenen, wurde.
Mit nur einem Ziel: Die Qualität und Produktivität Ihres Unternehmens zu verbessern
"If you can't measure it,
you can't manage it"
Peter Drucker
Qualitäts-Daten erfassen.
Produktivität erhöhen.
Potenziale nutzen.
Mit einer individuellen Software, die speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnittenen, wurde.
Mit nur einem Ziel: Die Qualität und Produktivität Ihres Unternehmens zu verbessern
"If you can't measure it,
you can't manage it"
Peter Drucker
Warum wir wissen, worauf es ankommt
Wir arbeiten eng mit unserem Schwesterunternehmen zusammen und betreiben 4 eigene Call Center mit insgesamt über 300 Mitarbeitende in:
Bruchsal, Berlin, Leipzig und Seehausen
Wir kennen die Herausforderungen, die das komplexe Management des Kundenservices und Call Center verursachen können. Darauf aufbauend haben wir eine Software entwickelt, die das Controlling und Management unterstützt, die Qualität und Effizienz im Kundenservice zu verbessern.
Die großen Benefits auf einen Blick
Täglich automatisierte Qualitätskennzahlen
Minimale administrative Aufwände im Reporting
Fokussierung der Ressourcen auf Qualität und Produktivität
Individuelle Anpassbarkeit an Ihre Anforderungen
und Bedürfnisse
Bei der Entwicklung wurde in erster Linie auf die jederzeit mögliche, individuelle Anpassbarkeit Wert gelegt. Das bedeutet, sie zahlen nur für Features, die Sie nutzen.
Die Software wurde entwickelt, um Zeit und Kosten zu sparen und die Produktivität zu erhöhen. Der Einsatz in Ihrem Unternehmen ermöglicht Ihnen eine effektive und effiziente Auswertung in Echtzeit – auf Knopfdruck statt Excel.
Aus den erstellten Berichten können Sie zielgerichtete Maßnahmen ableiten. Der QualityManager ist als Fullservice-Controlling-Software der zentrale Eingangspunkt und Verteiler von Daten jeglicher Art. Als webbasierte Lösung können Sie jederzeit über das Internet auf ihre Daten zugreifen.
Die großen Benefits auf einen Blick
Täglich automatisierte Qualitätskennzahlen
Minimale administrative Aufwände im Reporting
Fokussierung der Ressourcen auf Qualität und Produktivität
Individuelle Anpassbarkeit an Ihre Anforderungen
und Bedürfnisse
Bei der Entwicklung wurde in erster Linie auf die jederzeit mögliche, individuelle Anpassbarkeit Wert gelegt. Das bedeutet, sie zahlen nur für Features, die Sie nutzen.
Die Software wurde entwickelt, um Zeit und Kosten zu sparen und die Produktivität zu erhöhen. Der Einsatz in Ihrem Unternehmen ermöglicht Ihnen eine effektive und effiziente Auswertung in Echtzeit – auf Knopfdruck statt Excel.
Aus den erstellten Berichten können Sie zielgerichtete Maßnahmen ableiten. Der QualityManager ist als Fullservice-Controlling-Software der zentrale Eingangspunkt und Verteiler von Daten jeglicher Art. Als webbasierte Lösung können Sie jederzeit über das Internet auf ihre Daten zugreifen.
Controlling mit dem QualityManager
Business Intelligence Modul
(Call / E-Mail / Social Media)
Trainingsmangement
Maßnahmenmanagement
Plan
Mystery Calls Agentur
Callbewertung Agentur
E-Mail Bewertung Agentur
Kunden-Interviews Agentur
Act
QualityManager
by opti-serv
Do
Wissenstests
KPI Realtime APP
Realtime KPIs
Call- und Screenrecording
Check
Kundenbefragungen
(web, IVR)
Import von Calls und Fremddaten
Dashboards
Speech Analytics
Controlling mit dem QualityManager
QualityManager
by opti-serv
Plan
Business Intelligence Modul
(Call / E-Mail / Social Media)
Trainingsmangement
Maßnahmenmanagement
Do
Wissenstests
KPI Realtime APP
Realtime KPIs
Call- und Screenrecording
Check
Kundenbefragungen
(web, IVR)
Import von Calls und Fremddaten
Dashboards
Speech Analytics
Act
Mystery Calls Agentur
Callbewertung Agentur
E-Mail Bewertung Agentur
Kunden-Interviews Agentur
Gründe, warum ausreichendes Qualitätsmanagement im Kundenservice essenziell sind
Druck die Qualität bei gleichzeitiger Kostensenkung zu steigern
Benchmarking und Wettbewerbsvorteile
Steigende Erwartungen der Kunden
Differenzierung durch erstklassigen Service
Professionelles Qualitätsmanagement unterstützt die effiziente Nutzung der Organisation
Die einheitliche Erhebung von KPI`s dokumentiert die Leistungsfähigkeit der Organisation
Ganzheitliches Qualitätsmanagement steigert die Kundenbindung
Objektives Qualitätsmanagement stärkt die Motivation und die Mitarbeiterbindung
Gründe, warum ausreichendes Qualitätsmanagement im Kundenservice essenziell sind
Druck die Qualität bei gleichzeitiger Kostensenkung zu steigern
Benchmarking und Wettbewerbsvorteile
Steigende Erwartungen der Kunden
Differenzierung durch erstklassigen Service
Professionelles Qualitätsmanagement unterstützt die effiziente Nutzung der Organisation
Die einheitliche Erhebung von KPI`s dokumentiert die Leistungsfähigkeit der Organisation
Ganzheitliches Qualitätsmanagement steigert die Kundenbindung
Objektives Qualitätsmanagement stärkt die Motivation und die Mitarbeiterbindung
Spannende Features im Überblick
Schulungsdatenbank mit Trainingsverwaltung
Speech Analytics
Flexible Rechteverwaltung
Messung von Dienstleistern und Inhouse Service-Centern
Verwaltung von Standorten und Teams
Abbildung von Workflows Ihrer Bewertungsprozesse
Detailansichten auf Agentenbasis können unterdrückt werden
Realtime Dashboards und Reports
Versionierung der Messbögen
interaktive Drilldowns zur schnellen Identifikation von Treibern
Voicerecording, Attachements
Ressourcen-Planung
Suchen Sie noch mehr?
Dann senden Sie uns eine Anfrage. Wir entwickeln unser System ständig weiter und freuen uns über neue Möglichkeiten den QualityManager zu erweitern und ihre Nutzererfahrung zu verbessern.
Spannende Features im Überblick
Schulungsdatenbank mit Trainingsverwaltung
Speech Analytics
Flexible Rechteverwaltung
Messung von Dienstleistern und Inhouse Service-Centern
Verwaltung von Standorten und Teams
Abbildung von Workflows Ihrer Bewertungsprozesse
Detailansichten auf Agentenbasis können unterdrückt werden
Realtime Dashboards und Reports
Versionierung der Messbögen
interaktive Drilldowns zur schnellen Identifikation von Treibern
Voicerecording, Attachements
Ressourcen-Planung
Suchen Sie noch mehr?
Dann senden Sie uns eine Anfrage. Wir entwickeln unser System ständig weiter und freuen uns über neue Möglichkeiten den QualityManager zu erweitern und ihre Nutzererfahrung zu verbessern.
Das sagen unsere Kunden
Der QualityManager in einem Praxisbeispiel
Europäisches Servicecenter eines Premium-Automobilherstellers:
Der Premium Automobilhersteller zählt zu den weltweit bekanntesten Marken. Im europäischen Kundenservice werden diverse Marken des Herstellers in 17 Ländern in ihrer Landesprache mit Kundenservice und 24 Stunden-Pannendienst betreut. Die besonderen Herausforderungen dort sind, neben der Sprach-, Produkt- und Märktevielfalt, eine hohe Verfügbarkeit bei gleichzeitig komplexen Serviceprozessen mit dem Premium-Anspruch an die Servicequalität zu verbinden. Um dies zu gewährleisten, wurde opti-serv mit der Konzeption und Umsetzung einer ganzheitlichen Qualitätssystematik beauftragt.
Als Herzstück des integrierten operativen Qualitätsmanagements wurde der QualityManager (QM), die zentrale Datenbank für sämtliche Qualitätsergebnisse implementiert. Die organisatorische Struktur wurde 1:1 im Rechtemanagement des QM abgebildet, und auch die Serviceprozess-, Länder- und Markenlandschaft. Als neues Feature wurde hier erstmalig die qualitätsmäßige Erfassung von Prozessketten mittels eindeutiger Geschäftsvorfall-ID´s eingeführt. Neben der Eingaben von Coachingergebnissen, Mailbewertungen und Fallstudien werden auch sämtliche Kundenbefragungen aus 17 Ländern in ihrer Landessprache automatisch in das System importiert.
Mit dem QualityManager kann des Qualitätsmanagement jederzeit gezielt Ergebnisse analysieren und Maßnahmen ableiten. In den seit über 3 Jahren erfolgreichen Betrieb konnten die Qualitätsbewertungen kontinuierlich gesteigert werden, während sich die administrative Aufwände immer weiter vermindert haben. Aktuell liegen knapp 40.000 Bewertungsbögen im System zur Analyse der Qualität bereit.
Eine Originalstimme aus dem Management: „Die Anwendung ist heute aus dem operativen Betrieb nicht mehr wegzudenken.“
Beispielreports des QualityManagers
Vergleich-Reports
In einem Vergleichs-Report lassen sich all diese Fragen beantworten:
- Wie ist die zeitliche Entwicklung?
- Werden wir besser oder schlechter?
- Wie gut ist Standort x im Vergleich zum Standort y ?
- Sind die Mystery Calls schlechter als die Coachings?
Scorecards
Mit der Scorecard-Funktion können alle verfügbaren Kennzahlen aus dem QualityManager zu individuellen Scorecards mit Zielen und Ampelsystem aggregiert werden Die Scorecards und alle Ziele lassen sich in unbegrenzter Anzahl individuell zusammenstellen.
NPS-Reports
Ein Net Promoter Score (NPS) Report bietet wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit und -loyalität. Der NPS ist eine Kennzahl, die angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden.
Coaching Report
Ein Coaching Report für Call Center Agents ist ein wertvolles Werkzeug zur Verbesserung der Leistung und Effizienz der Mitarbeiter. Solch ein Bericht enthält oft spezifische Kommentare, identifizierte Verbesserungsbereiche und Feedback, die alle auf die individuellen Bedürfnisse und Herausforderungen der Agents eingehen.
Beispielreports des QualityManagers
Vergleich-Reports
In einem Vergleichs-Report lassen sich all diese Fragen beantworten:
- Wie ist die zeitliche Entwicklung?
- Werden wir besser oder schlechter?
- Wie gut ist Standort x im Vergleich zum Standort y ?
- Sind die Mystery Calls schlechter als die Coachings?
Scorecards
Mit der Scorecard-Funktion können alle verfügbaren Kennzahlen aus dem QualityManager zu individuellen Scorecards mit Zielen und Ampelsystem aggregiert werden Die Scorecards und alle Ziele lassen sich in unbegrenzter Anzahl individuell zusammenstellen.
NPS-Reports
Ein Net Promoter Score (NPS) Report bietet wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit und -loyalität. Der NPS ist eine Kennzahl, die angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden.
Coaching Report
Ein Coaching Report für Call Center Agents ist ein wertvolles Werkzeug zur Verbesserung der Leistung und Effizienz der Mitarbeiter. Solch ein Bericht enthält oft spezifische Kommentare, identifizierte Verbesserungsbereiche und Feedback, die alle auf die individuellen Bedürfnisse und Herausforderungen der Agents eingehen.