Qualitätsführer ihrer Branche werden
Qualitäts-Daten erfassen.
Produktivität erhöhen.
Potenziale nutzen.
Mit einer Software, die speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnittenen wurde.
Mit nur einem Ziel: Die Qualität und Produktivität Ihres Unternehmens zu verbessern
- Qualität und Produktivität erhöhen
- Automatisierte Reports
- Auf Ihr Unternehmen und Prozesse zugeschnitten
- Qualität und Produktivität erhöhen
- Automatisierte Reports
- Auf Ihr Unternehmen und Prozesse zugeschnitten
680+ Projekte mit über 20 Jahren Praxiserfahrung
Hey! wir sind
opti-serv
Mit über 20 Jahren Praxiserfahrung haben wir in unserer Geschichte schon vieles im Kundenservice gesehen und hautnah miterlebt. In fast 700 Projekten konnten wir bei über 350 Unternehmen die Qualität im Kundenservice nachhaltig verbessern.
Unsere Mission ist es, unseren Kunden dabei zu helfen, Menschen zu begeistern und ein Unternehmen aufzubauen, das sowohl hochwertige Kunden als auch besondere Menschen anzieht.
Unsere Werte
Arbeiten auf höchstmöglichen Standards
- Hohe Qualitätsstandards einhalten
- Hohe ethische Standards einhalten
- Jeden Schritt darauf ausrichten,
echte Mehrwerte zu schaffen
Verbesserung der Performance unserer Kunden
- Innovationen und Genialität fördern
- Resultate erzielen, optimieren und analysieren
- Einen Beitrag dazu leisten, dass niemand mehr in dieser Welt von Kundenservice enttäuscht wird
Schaffung einer besonderen Umgebung für Wachstum
- Eine fürsorgliche Leistungsgesellschaft aufrechterhalten
- Sich durch Ausbildung und Mentoring gegenseitig weiterentwickeln
- Durch Einfachheit in einer komplexen Welt Sicherheit bieten
Warum wir wissen, worauf es ankommt
Wir arbeiten eng mit unserem Schwesterunternehmen zusammen und betreiben 4 eigene Call Center mit insgesamt über 300 Mitarbeitende in:
Bruchsal, Berlin, Leipzig und Seehausen
Wir kennen die Herausforderungen, die das komplexe Management des Kundenservices und Call Center verursachen können. Darauf aufbauend haben wir eine Software entwickelt, die das Controlling und Management unterstützt, die Qualität und Effizienz im Kundenservice zu verbessern.
Spannende Features im Überblick
Schulungsdatenbank mit Trainingsverwaltung
Speech Analytics
Flexible Rechteverwaltung
Messung von Dienstleistern und Inhouse Service-Centern
Verwaltung von Standorten und Teams
Abbildung von Workflows Ihrer Bewertungsprozesse
Detailansichten auf Agentenbasis können unterdrückt werden
Realtime Dashboards und Reports
Versionierung der Messbögen
interaktive Drilldowns zur schnellen Identifikation von Treibern
Voicerecording, Attachements
Ressourcen-Planung
Suchen Sie noch mehr?
Dann senden Sie uns eine Anfrage. Wir entwickeln unser System ständig weiter und freuen uns über neue Möglichkeiten den QualityManager zu erweitern und ihre Nutzererfahrung zu verbessern.
Spannende Features im Überblick
- Schulungsdatenbank mit Trainingsverwaltung
- Speech Analytics
- Flexible Rechteverwaltung
- Messung von Dienstleistern und Inhouse Service-Centern
- Verwaltung von Standorten und Teams
- Abbildung von Workflows Ihrer Bewertungsprozesse
- Detailansichten auf Agentenbasis können unterdrückt werden
- Realtime Dashboards und Reports
- Versionierung der Messbögen
- Interaktive Drilldowns zur schnellen Identifikation von Treibern
- Voicerecording, Attachements
- Ressourcen-Planung
Suchen Sie noch mehr?
Dann senden Sie uns eine Anfrage. Wir entwickeln unser System ständig weiter und freuen uns über neue Möglichkeiten den QualityManager zu erweitern und ihre Nutzererfahrung zu verbessern.
Die großen Benefits auf einen Blick
Täglich automatisierte Qualitätskennzahlen
Minimale administrative Aufwände im Reporting
Fokussierung der Ressourcen auf Qualität und Produktivität
Individuelle Anpassbarkeit an Ihre Anforderungen
und Bedürfnisse
Bei der Entwicklung wurde in erster Linie auf die jederzeit mögliche, individuelle Anpassbarkeit Wert gelegt. Das bedeutet, sie zahlen nur für Features, die Sie nutzen.
Die Software wurde entwickelt, um Zeit und Kosten zu sparen und die Produktivität zu erhöhen. Der Einsatz in Ihrem Unternehmen ermöglicht Ihnen eine effektive und effiziente Auswertung in Echtzeit – auf Knopfdruck statt Excel.
Aus den erstellten Berichten können Sie zielgerichtete Maßnahmen ableiten. Der QualityManager ist als Fullservice-Controlling-Software der zentrale Eingangspunkt und Verteiler von Daten jeglicher Art. Als webbasierte Lösung können Sie jederzeit über das Internet auf ihre Daten zugreifen.
Über die Reporting-Funktionalität kann die Qualität Realtime seitens der Agenten, des Teams und des gesamten Service Centers über verschiedene Standorte im Benchmark gemessen und dargestellt werden.
Die großen Benefits auf einen Blick
- Täglich automatisierte Qualitätskennzahlen
- Minimale administrative Aufwände im Reporting
- Fokussierung der Ressourcen auf Qualität und Produktivität
- Individuelle Anpassbarkeit an Ihre Anforderungen und Bedürfnisse
Bei der Entwicklung wurde in erster Linie auf die jederzeit mögliche, individuelle Anpassbarkeit Wert gelegt. Das bedeutet, sie zahlen nur für Features, die Sie nutzen.
Die Software wurde entwickelt, um Zeit und Kosten zu sparen und die Produktivität zu erhöhen. Der Einsatz in Ihrem Unternehmen ermöglicht Ihnen eine effektive und effiziente Auswertung in Echtzeit – auf Knopfdruck statt Excel.
Aus den erstellten Berichten können Sie zielgerichtete Maßnahmen ableiten. Der QualityManager ist als Fullservice-Controlling-Software der zentrale Eingangspunkt und Verteiler von Daten jeglicher Art. Als webbasierte Lösung können Sie jederzeit über das Internet auf ihre Daten zugreifen.
Tägliche Use Cases
Controlling mit dem QualityManager
Business Intelligence Modul
(Call / E-Mail / Social Media)
Trainingsmangement
Maßnahmenmanagement
Plan
Mystery Calls Agentur
Callbewertung Agentur
E-Mail Bewertung Agentur
Kunden-Interviews Agentur
Act
QualityManager
by opti-serv
Do
Wissenstests
KPI Realtime APP
Realtime KPIs
Call- und Screenrecording
Check
Kundenbefragungen
(web, IVR)
Import von Calls und Fremddaten
Dashboards
Speech Analytics
Controlling mit dem QualityManager
QualityManager
by opti-serv
Plan
Business Intelligence Modul
(Call / E-Mail / Social Media)
Trainingsmangement
Maßnahmenmanagement
Do
Wissenstests
KPI Realtime APP
Realtime KPIs
Call- und Screenrecording
Check
Kundenbefragungen
(web, IVR)
Import von Calls und Fremddaten
Dashboards
Speech Analytics
Act
Mystery Calls Agentur
Callbewertung Agentur
E-Mail Bewertung Agentur
Kunden-Interviews Agentur
Gründe warum ausreichendes Qualitätsmanagement im Kundenservice unerlässlich ist
Druck die Qualität bei gleichzeitiger Kostensenkung zu steigern
Benchmarking und Wettbewerbsvorteile
Steigende Erwartungen der Kunden
Differenzierung durch erstklassigen Service
Professionelles Qualitätsmanagement unterstützt die effiziente Nutzung der Organisation
Die einheitliche Erhebung von KPI`s dokumentiert die Leistungsfähigkeit der Organisation
Ganzheitliches Qualitätsmanagement steigert die Kundenbindung
Objektives Qualitätsmanagement stärkt die Motivation und die Mitarbeiterbindung
Gründe warum ausreichendes Qualitätsmanagement im Kundenservice unerlässlich ist
- Druck die Qualität bei gleichzeitiger Kostensenkung zu steigern
- Benchmarking und Wettbewerbsvorteile
- Steigende Erwartungen der Kunden
- Differenzierung durch erstklassigen Service
- Differenzierung durch erstklassigen Service
- Professionelles Qualitätsmanagement unterstützt die effiziente Nutzung der Organisation
- Die einheitliche Erhebung von KPI`s dokumentiert die Leistungsfähigkeit der Organisation
- Ganzheitliches Qualitätsmanagement steigert die Kundenbindung
- Objektives Qualitätsmanagement stärkt die Motivation und die Mitarbeiterbindung
Das sagen unsere Kunden
Der QualityManager in einem Praxisbeispiel
Europäisches Servicecenter eines Premium-Automobilherstellers:
Der Premium Automobilhersteller zählt zu den weltweit bekanntesten Marken. Im europäischen Kundenservice werden diverse Marken des Herstellers in 17 Ländern in ihrer Landesprache mit Kundenservice und 24 Stunden-Pannendienst betreut. Die besonderen Herausforderungen dort sind, neben der Sprach-, Produkt- und Märktevielfalt, eine hohe Verfügbarkeit bei gleichzeitig komplexen Serviceprozessen mit dem Premium-Anspruch an die Servicequalität zu verbinden. Um dies zu gewährleisten, wurde opti-serv mit der Konzeption und Umsetzung einer ganzheitlichen Qualitätssystematik beauftragt.
Als Herzstück des integrierten operativen Qualitätsmanagements wurde der QualityManager (QM), die zentrale Datenbank für sämtliche Qualitätsergebnisse implementiert. Die organisatorische Struktur wurde 1:1 im Rechtemanagement des QM abgebildet, und auch die Serviceprozess-, Länder- und Markenlandschaft. Als neues Feature wurde hier erstmalig die qualitätsmäßige Erfassung von Prozessketten mittels eindeutiger Geschäftsvorfall-ID´s eingeführt. Neben der Eingaben von Coachingergebnissen, Mailbewertungen und Fallstudien werden auch sämtliche Kundenbefragungen aus 17 Ländern in ihrer Landessprache automatisch in das System importiert.
Mit dem QualityManager kann des Qualitätsmanagement jederzeit gezielt Ergebnisse analysieren und Maßnahmen ableiten. In den seit über 3 Jahren erfolgreichen Betrieb konnten die Qualitätsbewertungen kontinuierlich gesteigert werden, während sich die administrative Aufwände immer weiter vermindert haben. Aktuell liegen knapp 40.000 Bewertungsbögen im System zur Analyse der Qualität bereit.
Eine Originalstimme aus dem Management: „Die Anwendung ist heute aus dem operativen Betrieb nicht mehr wegzudenken.“
Beispielreports des QualityManagers
Vergleich-Reports
In einem Vergleichs-Report lassen sich all diese Fragen beantworten:
- Wie ist die zeitliche Entwicklung?
- Werden wir besser oder schlechter?
- Wie gut ist Standort x im Vergleich zum Standort y ?
- Sind die Mystery Calls schlechter als die Coachings?
Scorecards
Mit der Scorecard-Funktion können alle verfügbaren Kennzahlen aus dem QualityManager zu individuellen Scorecards mit Zielen und Ampelsystem aggregiert werden Die Scorecards und alle Ziele lassen sich in unbegrenzter Anzahl individuell zusammenstellen.
NPS-Reports
Ein Net Promoter Score (NPS) Report bietet wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit und -loyalität. Der NPS ist eine Kennzahl, die angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden.
Coaching Report
Ein Coaching Report für Call Center Agents ist ein wertvolles Werkzeug zur Verbesserung der Leistung und Effizienz der Mitarbeiter. Solch ein Bericht enthält oft spezifische Kommentare, identifizierte Verbesserungsbereiche und Feedback, die alle auf die individuellen Bedürfnisse und Herausforderungen der Agents eingehen.
Beispielreports des QualityManagers
Vergleich-Reports
In einem Vergleichs-Report lassen sich all diese Fragen beantworten:
- Wie ist die zeitliche Entwicklung?
- Werden wir besser oder schlechter?
- Wie gut ist Standort x im Vergleich zum Standort y ?
- Sind die Mystery Calls schlechter als die Coachings?
Scorecards
Mit der Scorecard-Funktion können alle verfügbaren Kennzahlen aus dem QualityManager zu individuellen Scorecards mit Zielen und Ampelsystem aggregiert werden Die Scorecards und alle Ziele lassen sich in unbegrenzter Anzahl individuell zusammenstellen.
NPS-Reports
Ein Net Promoter Score (NPS) Report bietet wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit und -loyalität. Der NPS ist eine Kennzahl, die angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden.
Coaching Report
Ein Coaching Report für Call Center Agents ist ein wertvolles Werkzeug zur Verbesserung der Leistung und Effizienz der Mitarbeiter. Solch ein Bericht enthält oft spezifische Kommentare, identifizierte Verbesserungsbereiche und Feedback, die alle auf die individuellen Bedürfnisse und Herausforderungen der Agents eingehen.
Für diese Branchen arbeiten wir
Telekommunikation
Automotive
Energie
Versicherungen
Handel
Banken
Logistik
Medien
Jetzt kostenloses Beratungsgespräch inklusive Demo sichern und mit dem Qualitätsmanagement durchstarten
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Mit zufriedenen Kunden wieder auf den Wachstumspfad gelangen
Ihr Weg zum Kundenservice der Extraklasse
