Software
Unsere eigen entwickelte Qualitätsmanagement Software
QualityManager
Erfolgreich durch Innovation.
Überzeugend durch Praxiskompetenz
Der QualityManager ist eine ganzheitliche Lösung für das Qualitäts- und Produktivitätsmanagement im Kundenservice.
Mit der aus der Praxis entstandenen Lösung kann man nicht nur standortunabhängige Qualitätsmaßnahmen erfassen und auswerten, sondern auch:
- unterschiedliche Messmethoden vergleichbar machen
- Trainingsmaßnahmen und deren Auswirkungen im Blick behalten
- Wissenstests erstellen, durchführen und auswerten
- Ziele definieren und danach steuern
- Performance mit Qualitätsergebnissen verknüpfen
Einfache Installation in 3 Schritten
Der QualityManager ist jederzeit und überall aufgrund seiner Webanbindung verfügbar
Schritt 1
- Schaffen Sie sich Ihr persönliches Qualitätskonzept
- Clustern Sie Ihre Messungen auf die möglichen unterschiedlichen Sichtweisen
- Adaptieren Sie vorhandene Kriterien auf die unterschiedlichen Messungen
Schritt 2
- Implementieren Sie die daraus gewonnenen Erkenntnisse bei Schulung, Dokumentation und Erfassung der Ergebnisse
- Qualifizieren Sie Ihre Mitarbeiter auf Qualitätskriterien
- Qualifizieren Sie Ihre Mitarbeiter auf das Handling der Methoden
Schritt 3
- Standardisieren Sie und bereiten Sie die Ergebnisdaten über alle Messungen auf
- Hinterlegen Sie diese in einem einheitlichen System/Datenbank ... dem QualityManager
Bei dem vollständigen Implementierungsprozess erhalten Sie die Unterstützung unserer Beratern und IT-Spezialisten
Einsatzgebiete
- Telefonischer und schriftlicher Service
- Dienstleistersteuerung
- Benchmarking
- Training und Coaching (Side-by-Side)
- Kundenbefragungen, Silent Monitoring, Mailbewertungen, Mystery Calls
Basis
Features & Benefits
Sparen Sie Zeit und Kosten und erhöhen Sie Ihre Produktivität
- Flexible Rechteverwaltung und einfache Administration
- Messung von Dienstleistern und Inhouse Service-Centern
- Verwaltung von Standorten und Teams
- Kategorisierung aller Messungen in Standorte, Prozesse, Maßnahmen und Lines
- Versionierung der Messbögen
- Historisierung aller Daten
- Qualitätssicherung durch Wissenstests
- Abbildung von Workflows Ihrer Bewertungsprozesse
- Detailansichten auf Agentenbasis können unterdrückt werden
- Flexible Anpassung an Ihre Anforderungen
Neue, zusätzliche Funktionen im QualityManager
Call- und Screenrecording
- Pro Maßnahme und Usergruppe können gewünschte Sample Sizes eingestellt werden
- Die Verteilung auf den Zeitraum und auf die User der Gruppe wird automatisch ausgesteuert
- Der QualityManager erzeugt automatisch zufallsgeneriert leere Checks mit angehängten Voicefiles oder E-Mails
- Diese Checks tauchen dann bei Bewertern als "to do" auf
Speech Analytics
- Automatisiert Stichwörter in den Calls findbar, sogar wenn das Wort unbekannt ist
- Im Gegensatz zu herkömmlichen Systemen wird eine phonetische Suche verwendet
- Stichwörter, Inhalte der Calls und Gesprächspausen können umfangreich analysiert werden
- Wahrnehmung von Emotionen: Filtern und Markierung von Anrufen mit Emotionen wie Ärger, Freude oder Gesprächspausen
- Erkennung des Geschlechts / Alter: zur Segmentierung von Anrufern nach Geschlecht und Alter zur effizienten Weiterleitung oder für speziellere Protokolle
-
Erkennen von Stichworten & Phrasen: Mit Keyword / Phrase Spotting ist es möglich, Wörter oder Wortkombinationen in den Aufnahmen zu erkennen.
Mit Speech Analytics können Sie Calls nach Themen wie "Kündigung", "Vertragsverlängerung" oder "Beschwerde" kategorisieren. - Sprache-zu-Text-Transkription:Die einzigartige Sprache-zu-Text-Lösung bietet automatische Transkription und Analyse von Aufzeichnungen und Beispielen
Trainingsmanagement
- Direkte Planung aus der Übersicht der Trainingsvorschläge der Coachings
- Verwaltung interner und externer Trainer
- Ressourcenverwaltung für z.B. Räume, Beamer, Trainingskoffer etc
- Planung von Trainings inkl. Einladungsmail, Raumplanung etc. (auch mehrtägig)
- Freigabeprozesse und Workflowunterstützung mittels To-Do Liste
- (Optional) Verfügbarkeitsabfrage im PEP_System
- Dokumentenverwaltung sämtlicher Trainingsdokumente
- Ausstellung Zertifikate
- Lernzielkontrolle über Online-Wissenstest
- Trainerfeedback über Webbefragung
- Umfangreiche Ausweitungsmöglichkeiten
- Skillverwaltung der Agents: z.B. wer hat wann welches Training erhalten
- Teilnehmerstatistik inkl. bestanden / nicht bestanden
- Ressourcenübersicht: Ausweitung Mannstunden Trainingsaufwände
Maßnahmenmanagement
- Dient zum Erfassen und Monitoren von Maßnahmen zur Qualitätssteigerung
- Der QualityManager führt individuelle To-Do Listen für die Benutzer
- Maßnahmen können entweder generisch oder mit Bezug auf einen Quality Check erfasst werden
- Übersichten, automatische Reminder und Eskalationen beim Überschreiten der Deadline erleichtern die Überwachung der Maßnahmenumsetzung
Natürlich lassen sich die Funktionen speziell an Ihre Bedürfnisse anpassen.
Sie können nach Ihren Wünschen nur die für Sie relevanten Funktionen erwerben.
Kontakt
-
Werner-von-Siemens-Str. 2-6,
Bruchsal - +49 (0)7251 - 93258-0
- info@opti-serv.de
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76689 Karlsdorf-Neuthard
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